Como a tecnologia pode impactar a experiência e a fidelidade do cliente

Nos últimos anos, smartphones e outras tecnologias transformaram a experiência e consequentemente a fidelidade do cliente. Os mundos online e físico estão sendo incorporados, os consumidores estão sempre conectados e esperam uma integração perfeita entre os canais.

É fácil encontrar alguns exemplos que demonstram tal transformação: a comunicação entre marcas e clientes deixou de ser unilateral. As mídias sociais são agora um canal chave para que os clientes enviem dúvidas e reclamações e estes esperam que seu problema seja resolvido rapidamente através do mesmo canal. Outro exemplo: aplicativos que encontram a loja física mais próxima onde há estoque do produto desejado.

Programas de fidelidade baseados no conceito omnichannel

O Global Web Index destacou que 80% dos usuários de internet em todo o mundo agora possuem um smartphone. É aqui que administramos nossas vidas digitais – comunicação, reprodução de mídia, compras, pagamentos, agenda etc. A chave para fornecer uma experiência bem-sucedida de omnichannel é oferecer o mesmo serviço independentemente do dispositivo – telefone, tablet ou PC.

Diversas marcas estão buscando a fidelidade do cliente com programas baseados em omnichannel, integrando todos os pontos de contato de forma transparente e oferecendo aos membros a oportunidade de serem recompensados ​​por consumir e engajar em todos os canais. Além disso, a captura de dados ajuda as marcas a direcionar comunicações personalizadas e a melhorar a experiência dos clientes. Alguns programas recompensam seus membros não só por seu consumo, mas também por compartilhar conteúdo em mídias sociais ou encaminhar e-mails. Essas atividades mantêm os clientes interessados ​​e informados sobre a marca e ajudam a promover seus benefícios para um público mais amplo, transformando os membros do programa de fidelidade em defensores da marca. Os dados de consumo e comportamento capturados também podem ser alavancados para futuros esforços de marketing.

Geolocalização como arma para aumentar a fidelidade do cliente

As notificações baseadas em localização agregam valor fornecendo mensagens diretas e oportunas aos clientes dentro ou perto de determinado local – uma loja, por exemplo – e permitem reunir informações sobre números de clientes, sua localização e a aceitação das ofertas. Esta tecnologia combinada com um sistema de gestão de programas de fidelidade torna possível ter informações muito ricas permitindo até a segmentação em tempo real da base de clientes. Isso dá às empresas o poder de impulsionar a próxima ação de marketing, incluindo ofertas direcionadas para aqueles que são mais propensos a responder.

Os clientes valorizam a personalização

Diversos estudos mostram uma forte correlação entre personalização e satisfação do cliente e mais: os consumidores estão dispostos a compartilhar dados para obter experiências personalizadas. Ao analisar corretamente dados de clientes capturados em um programa de fidelidade, as marcas podem fazer recomendações bem direcionadas, oferecer promoções relevantes e ofertas para upsell e cross-sell.

Chatbots para agilizar a comunicação e aumentar a satisfação dos clientes

A tecnologia de chatbots está gerando muito interesse e atraindo investimentos de diversas empresas. Até 2020*, espera-se que os clientes gerenciem 85% de suas relações com as empresas sem interagir com um ser humano. Embora não sejam substitutos para toda interação humana, os chatbots podem ser bastante eficazes em situações em que um cliente está tentando resolver problemas comuns, como fazer um pedido.

Uma iniciativa bem interessante é a da rede americana 7-Eleven que lançou um chatbot no Facebook Messenger para aprimorar a experiência do cliente. O chatbot não só conversa com clientes, mas também permite que os estes se inscrevam no programa de fidelidade 7Rewards e encontrem uma loja próxima e descontos e promoções disponíveis. Após a inscrição no programa, os membros recebem imediatamente um cartão digital e podem começar a ganhar pontos, verificar o status ou obter cupons de ofertas.

Com tantos avanços, as marcas estão sob pressão para atender às expectativas dos clientes e oferecer experiências memoráveis. Não é possível saber ao certo o que ainda vem por aí, mas podemos afirmar que para uma empresa se manter competitiva pela fidelidade do cliente, seus esforços devem evoluir junto com a tecnologia.

*Pesquisa “Brand Bond Loyalty” 2016

 

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