Dicas para criar um programa de fidelidade de sucesso

Há décadas, os programas de fidelidade fazem parte da realidade de diversas empresas no mundo todo. E pode-se dizer que o interesse do consumidor por reconhecimento segue em alta. O que vem mudando é que este reconhecimento esperado está indo além da simples troca de pontos.

É possível que muitas pessoas quando pensam em programas de fidelidade se lembrem logo de companhias aéreas que oferecem milhas ou hotéis que oferecem estadias para clientes frequentes. Estes segmentos foram pioneiros e, realmente, alguns clientes optam por ser fiéis a estas empresas por causa de pontos mais do que por qualquer outra coisa. No entanto, empresas com uma visão mais estratégica estão olhando além desses programas de recompensas para encantar, criar e reter clientes fiéis. Elas estão procurando resolver os problemas dos clientes e oferecer experiências adequadas, que realmente os clientes desejem e com rapidez. A rede de hotéis Hilton, por exemplo, disponibiliza para membros do seu programa de fidelidade o download de um aplicativo para celular em que é possível verificar o status do quarto do hotel, saber quando o check in estiver liberado e até mesmo usar o telefone como uma chave para entrar no quarto.

Uma pesquisa* recente da empresa Forrester apontou que os membros dos programas de fidelidade, além de consumir mais, são mais propensos a recomendar produtos e serviços, e que aqueles que combinam descontos com experiências levam ao maior engajamento do cliente. Quem estiver criando ou reavaliando um programa de fidelidade precisa descobrir as maneiras mais significativas de envolver seus clientes. Para colaborar, selecionamos algumas sugestões.

Dicas para iniciar e manter um programa de fidelidade bem-sucedido:

  • Regra básica: entenda sua base de clientes. Não confie em achismos, pesquise! As pessoas gostam de ser ouvidas, então aproveite. Utilize a tecnologia a seu favor, analise dados e identifique informações sobre os clientes, dores, desejos etc.
  • Faça uma boa segmentação de seus clientes. Vá além dos critérios mais comuns como idade e estado civil e busque entender comportamentos. Os programas de incentivo devem fazer com que os clientes se sintam especiais. Mais uma vez, conte com a tecnologia para identificar grupos de clientes e se comunicar da melhor forma com eles.
  • Integração: os programas de fidelidade devem ser totalmente integrados em cada ponto de contato do cliente, criando uma experiência omni-channel. Quando um cliente visita uma loja ou seu site ou entra em contato por telefone, sua experiência com o programa de fidelidade não deve mudar.
  • Comunique e incentive a divulgação por parte dos clientes. Com isso você saberá quem está falando sobre sua marca, seus produtos e serviços e o que estão falando. As redes sociais são excelentes canais a serem explorados.
  • Tenha uma boa equipe para gerenciar seu programa. Depois de desenvolver um programa de fidelidade apropriado para seus clientes e sua empresa, certifique-se de ter pessoas preparadas para promovê-lo e mantê-lo. Você pode começar com uma fase de teste em um segmento de sua base de clientes para ver como as coisas funcionam, o que permitirá solucionar problemas potenciais que possam surgir.

Oracle Loyalty Cloud como aliado para o sucesso do seu programa de fidelidade

Como foi mencionado nas dicas acima, a tecnologia desempenha um papel fundamental para o sucesso de um programa de fidelidade. É praticamente impossível pensar em coletar e analisar detalhadamente um volume significativo de dados sem um sistema robusto e ágil. Oferecer recompensas personalizadas que sejam realmente atraentes e não levem anos para serem conquistadas é uma vantagem competitiva significativa e para isso deve-se buscar uma plataforma que facilite a criação e a manutenção de um programa assim. O Oracle Loyalty Cloud ajuda sua empresa a criar uma experiência mais consistente para seus clientes e é uma plataforma escalável e em nuvem.

Conheça mais sobre Oracle Loyalty Cloud e converse com nossos especialistas. Aproveite todas as vantagens que um programa de fidelidade pode trazer para sua empresa.

* How Consumers Really Feel About Loyalty Programs. Para acessar, clique aqui

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