Tendências em tecnologia que devem impactar a experiência do cliente

Não há dúvidas de que a tecnologia agrega valor às atividades de todas as indústrias. À medida em que as pessoas, os lugares, os processos e objetos se tornam cada vez mais “digitalizados”, esta possibilita novos modelos de negócio que podem melhorar significativamente a experiência do cliente.

A maneira como interagimos com a tecnologia vem mudando rapidamente e ainda deverá haver uma transformação no futuro próximo. Inovações como plataformas de conversação, realidade aumentada e realidade virtual proporcionarão interações mais naturais e imersivas com o mundo digital, transformando a experiência do cliente como um todo.

Já a partir de 2018, destacamos algumas tendências que devem ganhar espaço:

Personalização na experiência do cliente

A tecnologia permite oferecer níveis de tratamento individualizado ao cliente cada vez mais apurados. Os dados de hoje não são apenas números; eles podem ser convertidos, com a análise adequada, em decisões antecipadas que melhoram muito a satisfação do consumidor. Por exemplo, algumas empresas estão aprimorando cada vez mais suas análises preditivas para encontrar clientes com alto risco de abandono e oferecer ofertas de retenção personalizadas praticamente irrecusáveis.

Internet das coisas (IoT) para melhorar a experiência do cliente

Dos refrigeradores que indicam a falta de um produto habitual até os carros que se movem de forma quase autônoma, o IoT está caminhando para revolucionar a experiência do cliente. No entanto, esta tendência aumentará as expectativas dos clientes e, assim, as empresas terão que trabalhar ainda mais na entrega de uma experiência positiva e relevante. A internet das coisas tem um grande papel na melhoria da comunicação, reduzindo os tempos de espera e melhorando a experiência do cliente ao longo de toda a jornada de compra.

Além disso, esta é uma ferramenta poderosa para fornecer coerência às estratégias de omnichannel das empresas. Por um lado, tem o poder de mostrar o que os clientes realmente querem, quando e como eles querem. Por outro, tem um enorme potencial para atrair clientes 24 horas por dia, 7 dias por semana, onde quer que estejam.

Inteligência de dados: o valor dos dados na experiência do cliente

Há vários anos vem se falando sobre a importância da análise de dados de clientes e que estes são uma arma estratégica para as empresas. Nesta era digital, as empresas lidam com grandes quantidades de dados de seus clientes: demográficos, comportamentais, preferências, reclamações, acesso à internet, redes sociais, etc. A inteligência de dados é o próximo passo: permite convertê-los em informações úteis graças à aprendizagem automática e análises preditivas. Assim, é possível ir além da otimização de campanhas de marketing e melhorar a aquisição de novos clientes, aumentar sua satisfação, obter recomendações e reduzir as taxas de abandono.

Blockchain como uma tendência na experiência do cliente

A tecnologia Blockchain é uma forma de validar uma transação ou registro e foi desenvolvida para dar mais segurança às transações digitais. Esta inovação está por trás das criptomoedas, como a bitcoin, mas já existem projetos utilizando a tecnologia para outros fins como, por exemplo, a validação de documentos. Acredita-se que esta tenha um tremendo potencial para reduzir os custos de infraestrutura.

Especialistas afirmam que esta tecnologia pode automatizar a formalização dos contratos, facilitar o gerenciamento de identidade e simplificar a logística da cadeia de fornecimento; pela perspectiva do consumidor, pode proporcionar mais segurança e, consequentemente, mais tranquilidade para realizar transações digitais. Embora a sua adoção em grandes empresas seja um dos desafios para 2018, as oportunidades são enormes.

As empresas cujo relacionamento com seus clientes é marcado por alguns procedimentos burocráticos têm a oportunidade de melhorar significativamente a experiência que oferecem através de mais velocidade, conforto e segurança. E isso deve permitir uma grande redução nos custos de aquisição e retenção de clientes.

Estas são algumas das principais tendências em que o mercado aposta para 2018. E você, o que acha que irá concentrar a atenção das empresas neste ano?

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