As vantagens de integrar uma plataforma de Contact Center no seu CRM

As vantagens de integrar uma plataforma de Contact Center no seu CRM

É cada vez mais comum ver empresas implementando e utilizando sistemas de CRM para aumentar a produtividade e a qualidade dos processos de vendas, e melhorar o atendimento e relacionamento com o cliente. Muitos negócios também estão ampliando a qualidade e a profundidade das estratégias de CX – customer experience – com o uso de novas ferramentas e soluções digitais, como um Cloud Contact Center.

Reflexo da maturidade do mercado no uso de tecnologia e automatização de processos comerciais, essa expansão também exige um trabalho de integração para que a comunicação entre os diferentes sistemas seja efetiva.

Além do compartilhamento de dados, ter as ferramentas integradas vai garantir um maior controle e eficiência no fluxo de atendimento, evitando assim retrabalhos e a perda de informações importantes para a gestão.

Neste artigo você verá por que ter uma plataforma de Contact Center integrada ao seu CRM é uma ótima estratégia para transformar os seus processos comerciais.

Além das vantagens, também vamos apresentar algumas ferramentas de destaque para ter na sua operação. Continue a leitura e confira tudo!

O que é CRM?

Antes mesmo de entender o que é e como incorporar um CRM integrado ao seu Contact Center na sua operação de atendimento, é preciso ter o entendimento do que é um CRM – Customer Relationship Management.

Podendo ser traduzido ao português como Gestão de Relacionamento com o Cliente, o conceito de CRM vai além das plataformas e ferramentas e abrange toda a gestão de marketing e vendas, com foco no cliente. É por isso, inclusive, que muitas soluções atuais já adotam o nome de CX.

As plataformas de CRM são softwares e programas que reúnem, organizam e distribuem as informações dos clientes para o seu time de vendas, de marketing ou, até mesmo, de atendimento ao cliente.

Além de facilitar ações e estratégias de marketing, o gerenciamento de contas, a nutrição e a qualificação de leads e, claro, a gestão das oportunidades de vendas, os CRMs permitem que os fluxos e processos sejam mensurados e acompanhados em tempo real pela gestão.

O que é um Contact Center?

Muitas vezes apontado como uma evolução dos tradicionais Call Centers, o Contact Center vai além do atendimento telefônico para dar suporte e se relacionar com o público.

O foco é oferecer sempre a melhor experiência ao cliente utilizando uma estratégia omnichannel, ou seja, não importa de qual ponto de contato ou interação com a marca ele vier.

Logo, além do próprio telefone, o modelo pode reunir os atendimentos via chats, redes sociais, e-mails, SMS ou até mesmo por mensagens de voz.

Outra grande vantagem de ter um Contact Center na sua operação é ter o apoio da tecnologia para escalar o atendimento, podendo contar com interações e processos simultâneos e automatizados, otimizando a rotina do agente, permitindo que ele tenha mais tempo para tornar esse contato mais ágil e inteligente.

Sob a visão do customer experience, essas centrais de contato invertem a lógica do atendimento ao cliente tradicional.

Se antes o usuário era quem deveria tomar a iniciativa de entrar em contato via telefone – ou por um formulário ou canal de e-mail, por exemplo – para falar com a empresa, hoje são as marcas que precisam garantir um atendimento unificado nos canais que o cliente quiser de forma integrada, em que o cliente possa ter o retorno independente do canal.

Como vimos até aqui, o CRM e o Contact Center são importantes ferramentas para oferecer o melhor ambiente ao usuário e, assim, aumentar os resultados em um mercado dinâmico e concorrido. Agora, é preciso entender como e porque unificar os dois, confira a seguir!

Por que implementar um Contact Center no CRM?

Segundo pesquisa realizada pela Five9 – empresa líder em plataformas de Contact Center no mercado global -, 72% dos consumidores esperam que os agentes de atendimento resolvam seus problemas e dúvidas sobre o serviço em 15 minutos ou menos.

Parece muita exigência? Para saber de forma efetiva, é preciso se colocar no papel do consumidor. Quando você precisa de um atendimento, fica satisfeito se não obtiver as respostas que precisam em mais tempo do que isso? Provavelmente não.

O lado positivo, que o estudo da Five9 também apontou, é que 34% dos clientes dizem aceitar esperar mais tempo se isso significar que o agente foi assertivo nas respostas e na resolução dos problemas.

Já para 97% dos entrevistados, uma experiência positiva de serviço ao cliente gera, ao menos, uma possibilidade de se fazer negócios com a empresa.

os indicam um comportamento do consumidor em que a agilidade e a efetividade do atendimento são fundamentais para a experiência do contato com a marca. E é justamente nesses pontos que o Contact Center mais se destaca.

Integrado ao CRM, a plataforma fornece aos atendentes os dados e ferramentas necessárias para responder às dúvidas com eficiência e rapidez e, assim, gerar encantamento no cliente.

Além disso, a integração das soluções vai permitir eliminar etapas e gargalos no fluxo de trabalho, otimizando o tempo dos – agentes e, também, da gestão.

O Contact Center também permite organizar e disponibilizar facilmente o histórico de relacionamento de um cliente com a empresa, fator que é considerado muito importante para 74% dos consumidores no estudo da Five9.

Em resumo, integrar uma central de contato com o CRM é garantir ainda mais qualidade para a experiência do seu cliente.  Ainda não se convenceu? Vamos ver mais algumas vantagens e detalhes a seguir.

Quais ferramentas são adequadas para realizar a integração de um Contact Center com um CRM?

Diferentes soluções e softwares podem ser integrados basicamente de duas formas:

  • com o uso de ferramentas de automação, como o Zapier;
  • ou com integração direta via API.

Algumas plataformas contam com a função de integração por API já pronta para outras ferramentas geralmente utilizadas em conjunto, facilitando e tornando o processo muito mais rápido, seguro e intuitivo.

É o caso da ferramenta de Contact Center da Five9, que pode ser integrada ao CRM – Oracle Service Cloud, que, por sua vez, também é uma das plataformas líderes de mercado no mundo todo.

Podendo fazer a integração sem maiores dificuldades técnicas, o uso dessas plataformas em conjunto ajuda os agentes a se engajarem e se prepararem para atender rapidamente às necessidades dos clientes.

Conheça um pouco melhor as ferramentas:

  • Oracle Service Cloud

Parte do Oracle CX Cloud Suite, o Service Cloud é uma solução omnicanal baseada em nuvem que oferece uma visão de 360 graus de cada cliente em um painel dinâmico e unificado.

Além de simplificar a experiência de serviço para agentes e clientes, a ferramenta é impulsionada pela automação e pelos diferentes canais de interação com o cliente.

  • Five9

O Five9 Cloud Contact Center é uma plataforma omnichannel em nuvem líder de mercado, que vem criando conexões poderosas entre empresas e clientes, independente do tamanho.

Usando tecnologia de inteligência artificial, a ferramenta usa PNL e roteamento inteligente para levar os clientes ao agente certo, indicando ainda a próxima etapa antes da abordagem.

As vantagens de integrar o a solução de Contact Center da Five9 ao Oracle Service Cloud

Nada melhor para compreender as vantagens de ter o Contact Center integrado ao seu CRM do que analisar exemplos de ferramentas reais e disponíveis no mercado corporativo.

Por isso, vamos considerar aqui o uso do Five9 Cloud Contact Center em conjunto com o CRM da Oracle.

Juntas, as soluções em nuvem permitem proporcionar ao seu cliente experiências avançadas, combinando os recursos de uma central de atendimento omnichannel com o uso inteligente dos dados e históricos do usuário em uma interface simples e unificada.

Veja algumas das principais vantagens!

1 – Rotinas de encaminhamento otimizadas

Com o Contact Center integrado é possível priorizar e encaminhar o contato para o agente certo, na hora certa.

As poderosas rotinas de encaminhamento permitem definir o atendimento ideal para cada entrada, seja com ferramentas de autoatendimento ou para o contato do agente especializado.

2 – Maior controle de interação do agente

Com maiores possibilidades de interação do agente com o cliente, seja em bate-papos, e-mails ou mesmo em  videochamadas é possível acompanhar, mensurar e tirar insights para estratégias de CX.

3 – Dados disponibilizados na tela

O Contact Center também permite combinar as informações de entrada e saída do cliente, informando aos agentes de maneira dinâmica e clara com formato de “pop-ups na tela”.

Assim, os agentes veem os dados do cliente antes mesmo de aceitar a interação e podem se preparar para oferecer o melhor atendimento e, consequentemente, uma boa experiência.

4 – Click-to-call

Integrada ao Service Cloud, o Contact Center permite que o agente entre em contato com os clientes em apenas um clique.

Com as informações necessárias e a possibilidade de ligação em um único – dashboard, a operação garante muito mais facilidade, agilidade e produtividade para a equipe.

5 – Facilidade de administração

Em um ambiente administrativo único e multicanal, a gestão tem facilidade

para acompanhar e lidar com as atribuições de cada canal ou performance dos agentes.

Além disso, é possível definir as regras de roteamento e de negócios que podem ser aplicadas em todos ou em canais específicos.

Como a sua empresa pode potencializar o atendimento

Reduza o tempo de atendimento como a Under Armour

A empresa de vestuário esportivo, que lida com 1,7 milhão de interações anualmente, não oferecia opções de recuperação de desastres, causando atrasos nas solicitações de correções e ajustes para a central de atendimento. Com isso, a experiência do cliente ficava prejudicada com longos – períodos de espera.

Ao integrar o Contact Center da Five9 ao CRM, a empresa conseguiu diminuir em 31% o tempo de atendimento, além de gerar uma economia de mais 1 milhão de dólares com a redução de chamadas.

Otimize a produtividade nas ligações e gestão de leads

Com as ferramentas integradas, o gerenciamento de leads e campanhas pode ser automatizado, permitindo criar regras e automações para um marketing e vendas inteligente e escalável.

Para todas as etapas do funil, as plataformas oferecem funções especiais:

  • Prospecção

Ligações outbound em tempo real apenas para clientes potenciais, maximizando a eficiência das chamadas.

  • Qualificação

Com listas de prioridade, os agentes podem se concentrar nos contatos mais qualificados.

  • Nutrição

Utilizando o “Disposition Timer” e os recursos de rediscagem, é possível automatizar os follow-ups e avisos de retorno.

  • Conversão

Criar regras de fluxo de trabalho com gatilhos de horário, por exemplo, permitem acompanhar os resultados de agentes e campanhas.

Assim, os agentes têm mais tempo para se dedicarem a um atendimento mais profundo e qualificado, sem perder tempo com tarefas operacionais e repetitivas.

Conclusão

Como vimos ao longo deste artigo, ter um Contact Center  integrado ao CRM pode representar uma verdadeira transformação no seu modelo de atendimento e na experiência do cliente.

A disposição facilitada e inteligente das informações, históricos e dados inteligentes sobre o consumidor disponibilizados diretamente na tela do agente, garantem um atendimento mais assertivo, produtivo e eficiente.

Além disso, com o uso das plataformas unificadas, a gestão também se torna mais estratégica e mais dinâmica no acompanhamento dos – resultados e no monitoramento de toda a jornada, seja ela de um atendimento pós-venda ou de compra.

Também é possível criar automações para dar escalabilidade ao atendimento e permitir o foco dos agentes na garantia de experiências encantadoras aos clientes.

Para saber mais sobre a ferramenta de Contact Center da Five9, acesse o site da Nuveto – distribuidores exclusivos no Brasil.