gerenciamento da CX

Como o gerenciamento da CX pode ser melhorado?

A experiência do cliente (Customer Experience – CX) é hoje o grande diferencial das organizações. Encantar e fidelizar o cliente, oferecendo experiências inesquecíveis, é o que vai garantir a longevidade da marca. Alinhar processos, pessoas e tecnologia transforma a voz do cliente em dados capazes de criar uma cultura de gerenciamento de CX em toda a empresa.

O conceito de CX surgiu no final dos anos 1990 com Joseph Pine e James Gilmore, especialistas em mercado da Universidade de Harvard, no artigo “A economia da experiência”, onde defendiam que as empresas deveriam priorizar a promoção e a venda de experiências únicas para capturar a proposta de valor da sua marca e capturar seu público alvo.

Clientes agora esperam experiências consistentes, independentemente de onde a interação ocorre – nas redes sociais, na loja, em um aplicativo móvel, no chat, no call center. O valor percebido vai além dos bens e dos serviços de qualidade e inclui não apenas os benefícios obtidos com a compra, mas também a experiência em todas as interações.

O gerenciamento de CX atualmente inclui oferecer experiências personalizadas em tempo real, interações omnichannel transparentes, sem atrito e baseadas em contexto, enfim, uma jornada de compra atraente ponta a ponta, onde e como o cliente quiser – as experiências conectadas.

Em um cenário onde agilidade e personalização ditam as regras, os dados são o “novo petróleo”. Mas dados sem inteligência, ou em silos, não geram valor e não entregam uma visão única do cliente. Não é mais possível pensar nas áreas de Marketing, Atendimento ao Cliente e Vendas trabalhando separadamente, coletando dados de acordo com objetivos e parâmetros próprios.

A importância do gerenciamento da CX em números

89% dos consumidores brasileiros apontam a experiência do cliente como um fator importante em suas decisões de compra. – PwC

Mais de 80% dos consumidores brasileiros apontam a velocidade, a conveniência, o conhecimento e o atendimento como os elementos mais importantes de uma experiência positiva. -PwC

70% da jornada do cliente é concluída no momento que o potencial cliente interage pela primeira vez com o vendedor. -SiriusDecisions

94% dos clientes afirmam que podem abandonar uma marca por conta de anúncios ou promoções irrelevantes. -Blue Research

Cerca de 50% dos consumidores brasileiros dizem que deixam de comprar um produto ou serviço de uma marca que adoram após uma única experiência ruim. -PwC

89% dos clientes querem uma jornada de compra sem atrito, baseada em sua conveniência, no canal de sua escolha. -MultiChannel Merchant

Uma experiência personalizada possibilita aumentar em até 23% o preço de produtos e serviços. -PwC

A experiência do cliente

O poder está cada vez mais nas mãos do cliente, que determina quando, onde e como quer comprar. Ele está conectado às redes sociais, a apps móveis e em busca de melhores experiências, antes e depois do momento da compra.

A convergência entre a experiência do cliente e plataformas de gerenciamento da CX é fundamental para entregar uma jornada omnichannel transparente, combinando canais convencionais e digitais. O objetivo é adicionar inteligência em cada interação com o cliente, com soluções na nuvem alimentadas por IA (Inteligência Artificial), e gerar relacionamentos duradouros.

É preciso digitalizar todas as interações com o cliente e estabelecer uma estratégia omnichannel, empregando aplicações de IA, como bots e analytics, para agilizar a relação e automatizar as conversações de forma de mais interativa.

A partir de plataformas que integram diversas soluções da CX, é possível coletar e armazenar os dados de cada cliente em cada etapa de sua jornada, integrar e avaliar o seu comportamento por meio de ferramentas analíticas e começar a desenvolver estratégias e ofertas personalizadas com inteligência.A inteligência no gerenciamento da CX

 

A inteligência no gerenciamento da CX

 

Cliente

  • Entrega uma jornada omnichannel sem atrito
  • Aumenta a retenção
  • Gera mais engajamento e satisfação
  • Maximiza o valor

Produtos

  • Antecipa desejos
  • Melhora o design
  • Personaliza ofertas
  • Otimiza precificação e entrega

 

 

Canais

  • Otimiza como, quando e onde vender
  • Entrega uma visão única do cliente
  • Otimiza interações
  • Agiliza solução de problemas

 

 

 

 

Com esse investimento em inovação a sua empresa poderá se aproximar de cada cliente como indivíduo através da micropersonalização de seus serviços em tempo real, sem depender mais de perfis com base em segmentos de participação de mercado, e gerar experiências únicas.

Entregando a experiência que o cliente deseja

Mecânicas tradicionais de “preço baixo” e “serviço confiável”, segundo a consultoria Accenture, não contam como mais como “uma experiência”. Assim, organizações que ainda adotam as abordagens tradicionais e não exploram as novas formas de interagir com o cliente correm o risco de perder lucratividade e afastar seus consumidores.

Em uma pesquisa sobre os fatores que impulsionam a fidelidade do cliente na era digital os analistas identificaram cinco estratégias que os brasileiros consideram uma boa experiência:‘Provas de carinho’– 71% dos consumidores brasileiros se sentem fiéis a marcas que os oferecem pequenas provas de carinho: descontos personalizados, vale-compras e ofertas especiais para recompensar a sua fidelidade.

‘Conheça-me’– 64% dos consumidores brasileiros são fiéis às marcas que lhes oferecem a oportunidade de personalizar produtos para criar algo que seja sob medida para eles, enquanto 75% são fiéis a marcas que interagem com eles através de canais de comunicação preferidos. Oitenta e quatro por cento se sentem fiéis a marcas que estão presentes quando eles precisam, mas que, por outro lado, respeitam seu tempo e os deixam em paz. Além disso, 86% são fiéis a marcas que protegem a privacidade de suas informações pessoais.

‘Caçador de emoções’– 65% dos consumidores brasileiros são fiéis a marcas que ativamente os envolvem para ajudar a projetar ou criar em conjunto produtos ou serviços, enquanto 60% são fiéis a organizações que lhes apresentam novas experiências, produtos ou serviços. Além disso, 54% são fiéis a marcas que os envolvem em experiências multissensoriais, usando novas tecnologias como a realidade virtual ou realidade aumentada.

– 29% dos consumidores brasileiros são fiéis a marcas que fazem parceria com celebridades, e outros 33% sentem fidelidade a organizações que fazem parceria com influenciadores sociais, como blogueiros e vloggers. Sessenta e cinco por cento são fiéis a marcas com as quais sua família e amigos fazem negócios. Além disso, 63% mostram fidelidade a marcas que apoiam ativamente causas compartilhadas, como instituições de caridade ou campanhas públicas.

‘Prenda-me’– 69% dos consumidores brasileiros se sentem fiéis a marcas que os conectam com outros fornecedores, dando-lhes a possibilidade de trocar pontos de fidelidade ou recompensas. Da mesma forma, 70% são fiéis a marcas que os mantêm na vanguarda, oferecendo consistentemente os mais recentes produtos e serviços.

Com tudo isso, está mais do que comprovado que otimizar a CX com uso de inovadoras tecnologias vai determinar o sucesso da empresa, reinventando seu relacionamento com o cliente a partir de conexões altamente relevantes, que aumentam a sua satisfação e a fidelidade.

Por isso, é hora de encontrar um parceiro certificado capaz de fornecer uma plataforma completa de CX, que integre todas as aplicações e sistemas legados, e consolide os dados complexos e não estruturados dos clientes, com soluções na nuvem com IA e análise avançada. Só assim será possível gerenciar e integrar todos as interações e experiências dos clientes e oferecer jornadas consistentes em grande escala.

Com a adoção de ferramentas de IA, as empresas ganham a capacidade de reter e expandir a sua base de clientes, otimizando continuamente as interações e transações, avaliando a eficiência de todas as suas ações.

E, por fim, mas não menos importante, plataformas de CX garantem o correto gerenciamento dos dados dos clientes, um motivo de preocupação por conta da entrada em vigor da LGDP (Lei de Proteção de Dados Pessoais), prevista para 2020, que impõe diversas regras para as empresas que coletam essas informações, seja no ambiente físico ou virtual, como redes sociais ou e-commerce, em relação ao seu processamento, arquivamento e utilização. As empresas deverão informar de maneira clara qual a intenção do armazenamento dos dados.

Saiba mais como soluções como a Oracle Service Cloud vão impulsionar o gerenciamento da CX e fazer com que a percepção do cliente e sua resposta emocional às interações com funcionários, sistemas, canais e produtos da sua empresa seja sempre positiva.

 

 

 

mkt intelligenzia
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