Análise de dados para aprimorar a experiência do cliente

Como usar análise de dados para aprimorar a experiência do cliente

Mais e mais pessoas têm falado sobre a importância da análise de dados e seu impacto positivo no aprimoramento da experiência do cliente. Atualmente, a análise de dados desempenha um papel cada vez mais significativo e afeta a tomada de decisões de uma empresa em cada etapa da jornada do cliente. De acordo com a Forbes, 70% das empresas norte-americanas aumentaram seus investimentos em soluções de análise dados de clientes em tempo real no ano passado.

Nem sempre é simples enxergar esta relação entre dados e ações de marketing. Quando o objetivo é impulsionar a percepção das pessoas em relação à marca ou produto, que tipo de dado pode ajudar?

Um exemplo de aplicação prática é a criação de peças publicitárias: pode-se desenvolver várias versões das peças para isolar as variáveis de performance mais importantes e em seguida testá-las em anúncios. A partir dos resultados, a linha criativa é definida e replicada. Outro exemplo são campanhas de mídia: deve-se mapear todo tipo de variável que possa aumentar as chances de um anúncio ser eficiente e testar a eficiência de cada variável. Entre estas variáveis, encontram-se: palavras-chave, personalização da mensagem, calls-to-action, duração de vídeos, % de exibição de vídeos etc.

A análise de dados tornou-se fundamental para moldar as experiências dos clientes em todas as atividades de marketing e empresas já estão vendo benefícios – como maior conversão e retenção de clientes – por fazer uso efetivo deste recurso. Para seguir esta tendência, destacamos alguns passos importantes:

Mapear a jornada do cliente

É preciso entender como oferecer a experiência que seus clientes e futuros clientes esperam. Em primeiro lugar, reserve algum tempo para mapear o perfil e a jornada do cliente. Quem são seus clientes em potencial? E seus hábitos de consumo? Em cada etapa da jornada, identifique quais informações e dados você deseja coletar para ajudar a tomar decisões de marketing específicas. Capture os dados certos para cada ponto de contato. Com isso, você poderá descobrir padrões comportamentais e identificar focos para seus esforços de marketing.

Criar uma experiência relevante para cada cliente

Em segundo lugar, comece a pensar em como você deseja criar uma experiência atraente para o cliente como parte de sua estratégia de marketing. Este é o passo em que algumas empresas ganham uma vantagem competitiva sobre outras. A jornada do seu cliente é personalizada, rápida e fácil? Quais dados você precisa analisar para melhorar este processo? Tenha em mente que os dados certos podem fazer toda a diferença para fornecer as mensagens corretas e eliminar processos desnecessários.

Construir uma cultura colaborativa

É hora de baixar a guarda entre os departamentos e começar a trabalhar de forma colaborativa para melhorar a experiência do cliente. A análise de dados não deve ser propriedade de uma só área. As equipes de tecnologia, marketing e vendas de sua empresa devem se unir e trabalhar juntas, compartilhando informações e descobertas. Construa uma cultura colaborativa, não competitiva, para atingir os principais objetivos do negócio.

Personalizar a experiência do cliente

Com a popularização da análise de dados, os profissionais de marketing passaram a enxergar a personalização como um fator-chave para o sucesso. Aqueles que adotam a análise de dados com sucesso em sua estratégia estão se concentrando em fornecer personalização em escala.

A Netflix é um excelente exemplo de uma empresa que usa o marketing baseado em dados para melhorar a experiência do cliente. Ao reunir dados de perfil e atividades dos usuários para personalizar suas experiências em seu site e aplicativo, a Netflix pode organizar listas individualizadas com base no seu histórico de exibições. A empresa usa a inteligência artificial para oferecer uma experiência única a seus assinantes.

Fornecer treinamento de análise de dados para suas equipes

Com a análise de dados em alta, é hora de preparar suas equipes com as ferramentas e os recursos adequados. A capacidade de transformar dados em insights ajudará a impulsionar os esforços de marketing de sua empresa.

Conseguir que os dados façam sentido está longe de ser uma tarefa simples. Às vezes, quando há muita informação, encontrar aquilo que realmente importa vira um desafio. Em outros casos, os sinais são muito fracos, dificultando a construção de uma narrativa clara. O uso dos dados só vai trazer resultados se for possível extrair insights deles. Para isso, é preciso analisar as informações obtidas de forma inteligente – com a abordagem certa e as ferramentas adequadas para a tarefa.

A implantação de uma rotina consistente de análise de dados demanda a contratação de uma DMP ou “plataforma de gerenciamento de dados”. Esta agrega todos os tipos de dados de várias fontes (online e offline), permitindo que os usuários acessem esses dados de várias maneiras e consigam obter uma inteligência de negócios que realmente beneficie a empresa. BlueKai é a DMP da Oracle. Se você tiver interesse em saber mais sobre esta plataforma, entre em contato conosco.

 

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