experiência do agente

Entenda a importância da experiência do agente para criar experiências de última geração

Os dias de comunicação genérica com o seu cliente já perderam seu valor há muito tempo. Os clientes estão se tornando cada vez mais exigentes, e pesquisas da Oracle indicam que 84% dos clientes desejam uma experiência mais personalizada baseada em critérios diferentes.

Na verdade, oferecer uma experiência sem esforço ao cliente tem sido o mantra do atendimento na última década. No entanto, para atender às crescentes expectativas, as empresas estão percebendo que o seu maior desafio nem sempre é apenas melhorar a Experiência do Cliente (Customer Experience – CX) – e sim melhorar a experiência do agente de atendimento ao cliente.

Essa necessidade de tratar cada cliente como um indivíduo e proporcionar uma experiência personalizada significa que as empresas precisam aumentar seu foco nos agentes que se conectam diretamente ao cliente, seja em chats, plataformas de mídia social, call centers ou outros canais, e entregar mais inteligência a esses agentes de atendimento ao cliente.

Os clientes de hoje exigem novas experiências orientadas por canais e opções personalizadas. Cada jornada do cliente é única, mas você precisa garantir que cada experiência seja contínua e personalizada, conectada por meio de dados, inteligência comportamental e experiências em todas as linhas de negócios, e com fácil acesso.

E especialistas da Oracle recomendam a coleta de dados do cliente para garantir que seu serviço hiper personalizado seja:

Proativo – reunindo dados do cliente, você pode identificar proativamente qual conteúdo e funcionalidade precisam ser priorizados

Relevante – os dados do cliente permitirão que você crie experiências relevantes para os indivíduos

Transparente e sem atrito – a comunicação omnichannel permitirá que seu cliente continue de onde parou

Emocionalmente envolvente – experiências individualizadas criarão envolvimento e lealdade mais profundos

Desafios internos

Para os profissionais de CX, os desafios e as expectativas não param de crescer, já que eles precisam conhecer cada vez mais seus clientes. Um dos desafios das experiências digitais de hoje é que as empresas agora coletam tantos dados sobre seus clientes que muitas vezes nem sabem como usá-los. Portanto, dados descontextualizados, distribuídos em diversos sistemas de marketing, vendas, serviços, entre outros, podem tornar quase impossível uma visão 360º. dos clientes.

Com isso, os agentes de atendimento ao cliente não conseguem acessar dados contextualizados sobre a jornada de cada cliente e não têm a capacidade de criar um relacionamento mais profundo deles com a marca.

De nada adianta ter uma marca inovadora se os seus agentes passam mais tempo lidando com sistemas legados e tecnologia desatualizada do que realmente ouvindo seus clientes. Em um esforço para melhorar o CX, muitas empresas esquecem os profissionais cruciais que diferenciam seus negócios dos concorrentes.

Imagine se um agente precisa acessar mais de 20 sistemas diferentes e várias fontes de registros de clientes. Adeus bom atendimento. Nesse caso, a prioridade deve ser consolidar e integrar essas soluções, fornecendo aos agentes um registro de cliente de 360º. utilizando uma plataforma ligada diretamente aos dados de CRM, garantindo histórico de inúmeras interações e dados que podem ser essenciais para garantir o atendimento dos sonhos. Ao fornecer a seus agentes uma plataforma unificada, você aprimora a eficiência e a capacidade deles de se concentrarem no cliente, em vez de na navegação entre vários sistemas.

É preciso repensar sua estratégia de serviço, oferecendo uma experiência sem esforço ao agente, focada nas ferramentas e no ambiente de trabalho.

Ferramentas que promovem o engajamento

Considere os canais de engajamento que você oferece a seus clientes e agentes para se comunicarem. São ferramentas intuitivas que ajudam a agregar valor à interação? Ao adotar um sistema de CRM intuitivo e integrado com soluções próprias para atendimento e serviços, é possível reduzir em 50% o tempo de jornada de aprendizado de novos contratados.

As marcas que conseguem entregar experiências únicas ao cliente são aquelas que dominaram a automação, conectaram processos em marketing, vendas e serviços e unificaram com sucesso a inteligência do cliente em todos os pontos de contato.
Além disso, é quase impossível oferecer um excelente serviço ao cliente se os seus agentes não estiverem engajados com a sua marca e felizes no ambiente de trabalho. Não esqueça que cada agente é uma pessoa, que precisa ter a oportunidade de aprender sobre sua marca, produtos e serviços. A ideia é que o agente possa se tornar quase um consultor do cliente, compartilhando os valores da marca.

Por isso, é preciso investir em treinamento e reconhecimento. Os supervisores de atendimento ao cliente, por exemplo, se contarem com inovadoras funcionalidades em seus sistemas, podem automatizar tarefas operacionais rotineiras e ganhar mais tempo para que se concentrem no treinamento e reconhecimento dos agentes, que aprimoram continuamente suas habilidades e sentem mais engajados.

Entregando dados transformados em inteligência e ferramentas intuitivas aos agentes de atendimento, as marcas podem aumentar o valor da vida útil de cada cliente, oferecendo um relacionamento sem atrito cada vez que ele precisa acessar os seus canais de contato.

mkt intelligenzia
intelligenzia-mkt@intelligenzia.com.br
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