estratégia de CX

Saiba como melhorar o branding com uma estratégia de CX

Segundo Philip Kotler e Kevin Keller, no clássico livro “Administração de Marketing”, branding – ou gestão de marcas – significa “dotar produtos e serviços com o poder de uma marca” e, para que isso aconteça, os autores indicam que as empresas devem mostrar ao consumidor “quem” é o produto, a “que” desejos e necessidades ele atende e “por que” o cliente deve se interessar por ele. Enfim, é a construção da percepção do consumidor em relação à empresa, como a marca quer ser enxergada.

E como a Experiência do Cliente (Customer Experience – CX) se encaixa nessa gestão da marca? Com a implantação de estratégias e ações de brand experience, relacionando e fortalecendo a experiência do cliente com a marca.

Em um cenário onde um simples post com uma reclamação – pertinente ou não – em uma rede social pode viralizar e gerar uma crise, é fundamental que a marca faça muito mais do que simplesmente se vender. É preciso engajar, fidelizar, transformar clientes em embaixadores da marca, gerar emoções, impressões, pensamentos e respostas comportamentais.

Como alinhar a estratégia de CX ao branding

A base de uma eficiente estratégia de CX está na capacidade da empresa de conectar dados entre funções de negócio, contextualizando toda a jornada do cliente. Veja como conectar experiência e gestão de marca transformando dados em inteligência:

Tudo conectado – clientes não estão interessados em saber qual a plataforma de CX adotada pela sua empresa, e nem como ela funciona. O que eles querem é quando entrarem em contato, as informações fornecidas anteriormente, seja on-line, pessoalmente, via chat ou em uma ligação telefônica, estejam disponíveis para refinar ainda mais a sua experiência. A experiência tem de ser relevante não só levando em conta todas as interações passadas com a marca, mas também o momento/contexto em que o consumidor se insere. De nada adianta uma oferta personalizada, se entregue no momento errado. Manter os dados em silo, seja no Marketing, Vendas ou Atendimento, e não compartilhar e conectar internamente essas informações só levará a um resultado: frustração do cliente.

Comunicação constante – na era da micropersonalização, você deve acompanhar a experiência do cliente. Em um marketplace, por exemplo, é preciso enviar e-mails ou mensagens – o cliente escolhe o que prefere – e informar desde a saída do produto até a entrega. Problemas acontecem e a diferença está em como ele é solucionado. Vamos usar como exemplo o que ocorreu com uma cliente em um grande marketplace. O produto comprado de um parceiro não chegou em sua casa e quando o problema foi detectado – a partir da resposta a um e-mail perguntando se ela havia gostado do produto – o caso foi direcionado para uma pessoa (com nome e telefone de contato). A partir daí, de dois em dois dias ela recebia um e-mail informando o que estava sendo feito para resolver o problema e, no final, após a entrega, um grande pedido de desculpas. Com essa estratégia de resolução de problemas, certamente a experiência da cliente acabou sendo satisfatória.

Jornada integrada – existe algo mais irritante do que entrar em contato com uma central de atendimento e não ter o seu problema resolvido na primeira interação? Existe. Entrar novamente em contato e ter que repetir tudo de novo. Pior ainda se o atendente nem mesmo souber o que pode ser feito para solucionar o problema. Nenhuma dessas situações é admissível na era digital. Atualmente estão disponíveis no mercado diversas plataformas e ferramentas que entregam inteligência para impulsionar a CX. O importante nessa jornada de transformação digital é contar com um parceiro que tenha expertise em tecnologia e em negócios, identificando as suas dores e quais as melhores soluções para atender as suas necessidades.

CX é um trabalho conjunto – muitas vezes as empresas apontam a área de Relacionamento com o cliente como a grande responsável pela experiência do cliente. Mas, na era digital, cada ponto de contato – Marketing, Vendas e outras áreas – deve estar integrado, coordenando a sua parte na estratégia de CX para garantir a máxima satisfação e lealdade do consumidor. Clientes esperam uma jornada de compra sem atrito, suave e integrada. Não admitem desconexão entre a comunicação e a política de preços, por exemplo. Com a colaboração entre as áreas, aumentam as chances de uma melhor experiência de compra. Outro ponto a ser considerado é que hoje, com boa parte da pesquisa de compra sendo feita on-line, a área de Marketing está cada vez mais perto do momento de decisão de compra. As fronteiras entre Marketing e Vendas estão menos definidas.

Identifique e corrija os erros – Para desenvolver experiências sem atrito, ou seja, oferecer ao cliente uma jornada onde cada etapa de compra e relacionamento acontece de maneira simples, transparente e segura, é importante identificar onde estão os atuais pontos de contato que apresentam problemas ou mesmo que podem ser melhorados. Um dos motivos que tem levado os consumidores a fazer compras via smartphone é a eliminação de barreiras que desestimulavam o consumo. Um ponto de atrito pode ser os balcões de atendimento em lojas de departamentos. O objetivo é que esse atendimento, além de solucionar problemas, seja uma oportunidade de contato com os clientes, mas na verdade talvez só seja um ponto de frustração por conta de filas – uma barreira física. A solução? Oferecer mais opções de autoatendimento e otimizar o funcionamento nos balcões.

O valor da CX na construção do branding

A partir dos dados coletados durante toda a jornada do cliente, a relação com a marca ganha mais relevância, e a empresa ganha:

  • Foco no que o consumidor procura
  • Lealdade com a marca, fazendo com que ela seja lembrada acima das concorrentes
  • Conexão de satisfação com o produto que é oferecido pela empresa
  • Estabilidade da marca no mercado
  • Demonstração clara e objetiva aos clientes de que a marca e a empresa possuem consistência no mercado. Desta forma, a marca passa a representar confiança e solidez
  • Possibilidade de reinventar produtos e aplicar novidades, que serão mais bem aceitas pelos consumidores

E como a sua empresa irá gerar mais valor com uma estratégia de CX, ganhar as capacidades descritas acima e aprofundar o relacionamento do cliente com a sua marca? Entendendo quais são as experiências que ele considera mais valiosas, quais são os comportamentos essenciais que devem ser enfatizados para impulsionar a CX e o valor do ponto de vista do consumidor, acessando dados e informações necessárias em uma ferramenta robusta de gestão de relacionamento com clientes, como a Oracle Loyalty Cloud, para atender as suas expectativas

mkt intelligenzia
intelligenzia-mkt@intelligenzia.com.br
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