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Chatbots de atendimento: saiba do que você precisa para implementar na sua estratégia

Se acha que o uso de chatbots de atendimento ao cliente é coisa do futuro, você está ficando para trás! Antes de mais nada, é importante acompanhar as tendências de mercado para se destacar no oferecimento de melhores experiências do cliente. Neste artigo, te ajudamos compreender a tecnologia de chatbots e introduzi-la em suas estratégias de negócio.

O desenvolvimento de chatbots está se massificando no Brasil, sendo que a maior parte tem como finalidade o atendimento a clientes por meio de robôs de conversação. Segundo o Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots, elaborado pela MobileTime, os chatbots de atendimento ao cliente respondem por 95% das implantações, seguidos pelos bots de vendas, com 76%. No Brasil, o volume médio mensal de mensagens em conversas com chatbots atualmente gira em torno de 1 bilhão.

E, segundo a Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária 2019, as interações via chatbots operados por profissionais de atendimento cresceram 364% em 2018, chegando a 138,3 milhões. Ainda mais impressionante foi a expansão de 2.585% nos atendimentos via chatbots – no qual a interação é automatizada por robôs que usam linguagem natural e se aperfeiçoam quanto mais são utilizados: em 2017 foram realizadas 3 milhões de interações via chatbots, enquanto em 2018 foram efetuadas 80,6 milhões.

A razão para esse sucesso é simples: ao fornecer benefícios como praticidade, disponibilidade em tempo integral (24/7) e respostas instantâneas, acabando assim com a necessidade de esperar “na fila”, os chatbots atendem aos desejos de uma parcela cada vez maior de consumidores que prefere se comunicar com as companhias por meio de aplicativos de mensagens, em vez dos “antigos” e-mail e ligação telefônica.

Uma das aplicações mais populares para a automação de negócios na atualidade, os chatbots vêm sendo adotados por um número cada vez maior de empresas que buscam ampliar e acelerar suas plataformas de interação com o consumidor. Diversos fatores, como os avanços em Inteligência Artificial (IA) e em Machine Learning (ML), impulsionam o rápido desenvolvimento desses serviços, que estão transformando a comunicação entre empresas e clientes, com interações em tempo real, e conversas escaláveis e personalizadas no canal digital que os consumidores preferirem.

Pontos de atenção

Para poder aproveitar os chatbots ao máximo e evitar dores de cabeça, no entanto, é essencial que as empresas estejam atentas a alguns pontos na hora de adotar a solução.

Com bilhões de usuários pelo mundo, os aplicativos de mensagens são o que se poderia chamar de “canal perfeito” para os chatbots. Mas como existem muitos e muitos apps no mercado atual é preciso escolher uma plataforma de baixa complexidade para que o chatbot possa ser adotado e usado de forma simples nos diferentes canais.

Isso é especialmente importante já que diferentes aplicativos são populares em diferentes regiões do mundo. Ou seja, o serviço mais usado no Brasil talvez não seja o mais usado na China – ou na Índia, ou nos Estados Unidos, e assim por diante. Por isso, é crucial ter em mãos uma solução que possa ser levada de modo rápido e simples para os diferentes canais disponíveis.

As empresas também devem avaliar de forma regular o tempo das conversas com os seus chatbots. Caso os consumidores abandonem as conversas após apenas duas ou três perguntas, por exemplo, pode ser sinal de que algo está errado e seja hora de analisar o que pode ser melhorado na solução.

Neste sentido, vale também destacar a importância de contar com uma boa engine (mecanismo) de diálogo, que permita que os bots consigam compreender mais rapidamente o que os usuários desejam por meio das suas perguntas com a adoção de Machine Learning. Esses algoritmos é que vão aprender as diversas formas possíveis de se fazer uma pergunta, e vão ganhando cada vez mais inteligência ao longo do tempo, entendendo as intenções do cliente e mantendo o contexto.

Como um dos atrativos dos chatbots é justamente a velocidade no atendimento, é importante que, além de compreender rapidamente o que os clientes estão buscando, essas soluções também consigam fornecer as informações necessárias de forma ágil. Neste caso, a integração com as diferentes áreas da empresa pode ajudar muito para que o bot consiga “puxar” as informações de modo direto e simples.

“É por isso que pelo menos 70% do trabalho de construir um bot funcional será a integração para fornecer contexto ao diálogo com o usuário final”, aponta o VP de estratégia mobile, bots e IA da Oracle, Suhas Uliyar.

Essa especialização é que vai permitir implantar um bot que tenha total integração com os sistemas corporativos. Isso é fundamental porque a inteligência de um bot também vem dos dados coletados em sistemas como CRM e ERP, entre outros.

Os bots no call center

Os bots podem lidar com o grande volume do atendimento e liberar funcionários especializados para questões mais complexas. Os executivos de atendimento ao cliente estão muito interessados nos bots pela simples razão de que eles podem lidar com grandes volumes de chamadas, chats e e-mails para que a equipe de atendimento possa se concentrar nas questões mais difíceis.

O primeiro passo para explorar os bots é entender o tipo de ajuda que os clientes normalmente precisam e quanta interação humana é necessária para fornecer esse suporte. Procure problemas que se repetem com muita frequência e que podem ser facilmente definidos — cenários em que geralmente as equipes de atendimento ao cliente sabem como a conversa deve transcorrer e qual será o provável resultado. Essas são maneiras seguras para as empresas experimentarem novas experiências e começarem a entender o que os bots realmente podem fazer.

Entre em contato e saiba mais como a implantação do chatbot vai transformar a sua estratégia de relacionamento com o cliente.

mkt intelligenzia
intelligenzia-mkt@intelligenzia.com.br
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